1ª QUESTÃO
Proporcionar a melhor experiência ao cliente deve ser a missão da sua empresa para conseguir se
diferenciar dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Entre os pilares, estão: empatia, confiança,
capacidade de resolução de problemas, atender a expectativas, confiança e personalização. Deste modo,
entendemos que customer experience é a experiência que o cliente tem com a sua marca desde o primeiro
contato feito, seja on-line ou offline, até o momento de fidelização, o desfecho ideal da jornada do
consumidor. Isso significa que para que uma boa experiência aconteça é necessária uma integração de
canais consistente e efetiva.
Fonte: adaptado de: https://www.zendesk.com.br/blog/quais-os-pilares-do-cx-customer-experience/.
Acesso em: 8 abr. 2024.
A partir do nosso Estudo de Caso, compreendemos que uma estratégia omnichannel deve ser estruturada a
partir dos pilares da experiência do consumidor (customer experience). Neste sentido, partindo dos conceitos
estudados, você deverá escolher apenas três dos seis pilares propostos, explicá-los e exemplificá-los, com
algum exemplo real, que pode ser algo que você vivenciou; que existe na sua empresa; ou pesquisar algum
exemplo de alguma empresa que se enquadre nos pilares escolhidos.