06/08/2026, 21:10
Unicesumar – Ensino a Distância
MAPA – ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL: GESTÃO DE INDICADORES – 2° SEMESTRE 2026
Período:05/08/2026 08:00 a 16/10/2026 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:5,00
Gabarito:Gabarito não está liberado!
Nota obtida:
1ª QUESTÃO
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Chegou o momento de explorar de forma prática os conteúdos estudados.
Para realizar o MAPA, cumpra as três etapas:
Primeira etapa: leia o texto de apoio e observe os conceitos mobilizados.
Segunda etapa: analise a situação-problema e os dados apresentados.
Terceira etapa: produza e envie a solução solicitada neste formulário.
PRIMEIRA ETAPA: AQUECIMENTO – Texto de apoio
Uma medida representa a quantificação de um dado; uma métrica transforma medidas em informação; e um
indicador facilita a interpretação dessa informação quando comparada a uma referência ou meta. A gestão
deve combinar indicadores direcionadores, que ajudam a antecipar comportamentos, e indicadores de
resultado, que demonstram efeitos já ocorridos. Quando uma organização acompanha apenas uma medida
isolada, pode incentivar comportamentos inadequados e produzir consequências contrárias ao objetivo,
situação associada ao chamado Efeito Cobra.
Fonte: adaptado de Lazaretti (2024).
SEGUNDA ETAPA: ANÁLISE – Situação-problema
A AtendeBem é uma organização de médio porte que presta serviços ao público por canais presenciais e
digitais. Para acelerar o atendimento, a gestão passou a acompanhar principalmente o número de
solicitações encerradas por profissional. Após a mudança, a equipe encerrou mais solicitações, porém muitas
pessoas retornaram com a mesma necessidade. A direção percebeu que a medida de volume, isoladamente,
não demonstrava a qualidade do serviço.
Você foi contratado como analista de indicadores para avaliar o desempenho do atendimento e propor um
conjunto balanceado de indicadores. O cenário pode representar uma instituição de ensino, uma unidade de
saúde, um órgão público, uma empresa comercial ou outra organização prestadora de serviços. Considere
os dados dos quatro meses:
Mês Pessoas
atendidas
Solicitações
abertas
Resolvidas em
até 24 h
Solicitações
reabertas
Respostas à
pesquisa
Pessoas
satisfeitas
Janeiro 1.000 120 96 18 90 72
Fevereiro1.100 150 111 30 110 77
Março 1.200 180 126 45 135 81
Abril 1.300 210 137 63 150 75

Utilize as fórmulas:
Taxa de solicitações por 100 pessoas = (solicitações abertas ÷ pessoas atendidas) × 100.
Cumprimento do prazo de 24 horas = (resolvidas em até 24 h ÷ solicitações abertas) × 100.
Taxa de reabertura = (solicitações reabertas ÷ solicitações abertas) × 100.
Satisfação = (pessoas satisfeitas ÷ respostas à pesquisa) × 100.
Arredonde todos os resultados para uma casa decimal.
TERCEIRA ETAPA: AÇÃO – Produção do estudante
Elabore uma proposta de monitoramento para a AtendeBem. Responda aos quatro itens a seguir.
1. Calcule os indicadores mensais
Mês Solicitações por 100 pessoasPrazo de 24 h (%)Reabertura (%)Satisfação (%)
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril

2. Apresente o diagnóstico
Em um texto de dez a 15 linhas, indique: a) quais indicadores melhoraram ou pioraram; b) por que o número
absoluto de solicitações não é suficiente; e c) como a cobrança por volume de encerramentos pode produzir
um Efeito Cobra.
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3. Defina um conjunto balanceado
Escolha dois indicadores para o acompanhamento futuro: um direcionador (driver) e um de resultado
(outcome). Eles podem ser selecionados entre os indicadores calculados ou propostos por você. Preencha
todos os campos.
IndicadorTipoFinalidadeFórmulaFonte de dadosMetaPeriodicidade

4. Formule uma meta SMART
Redija uma única meta SMART para melhorar a qualidade do atendimento. A frase deve informar o
indicador, o valor atual utilizado como referência, o valor desejado e o prazo para alcance.
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Critérios de avaliação
Cálculos corretos e apresentados com uma casa decimal.
Diagnóstico coerente com os dados e os conceitos do material de estudo.
Definição de indicadores complementares, mensuráveis e vinculados ao problema.
Meta SMART específica, mensurável, alcançável, relevante e temporal.
Clareza, objetividade, autoria e atendimento às normas acadêmicas.
Orientações finais:
Utilize este formulário e não exclua os quadros de resposta.
Não é necessário criar gráficos.
Não utilize dados externos para substituir os dados fornecidos.
Revise os cálculos antes do envio.
Referência
LAZARETTI, M. G.a C. Estudo contemporâneo e transversal: gestão de indicadores. Florianópolis: Arqué,
2024.
Instruções para realização da atividade:
Preencha todos os campos do cabeçalho.
Utilize obrigatoriamente este formulário para realizar e enviar o MAPA.
A atividade é individual. Trabalhos iguais ou com cópia não referenciada receberão nota zero.
Renomeie o arquivo com seu nome antes do envio.
Responda diretamente nos espaços e tabelas indicados, sem apagar o enunciado.
Quando utilizar material externo, apresente citações e referências conforme as normas da ABNT.
Revise a ortografia, a clareza das respostas e a legibilidade das tabelas.
Envie o arquivo em formato .docx no ambiente virtual da disciplina.
Em caso de dúvidas, entre em contato com o professor mediador.
Bons estudos!
ALTERNATIVAS
Nenhum arquivo enviado.
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