1ª QUESTÃO
Heitor é dono de uma renomada oficina mecânica especializada em caminhonetes e SUVs. Sempre teve
aproximadamente 15 colaboradores, mas, ultimamente, está mais difícil contratar. Segundo ele, ninguém
quer esse serviço. Quando ele consegue uma contratação, já coloca pra trabalhar, pra não perder tempo.
Acaba que todo mundo “faz de tudo um pouco”. Ainda assim, a mão de obra está menor, e mesmo com
alguns funcionários fazendo horas extras, o faturamento caiu, pois ele não consegue atender todos os
clientes que o procuram. Com a queda do faturamento, um dos mecânicos sugeriu que ele mudasse o
fornecedor das peças, tentando assim, economizar um pouco. Ele também tentou economizar com a conta
de energia, desligando os ventiladores e apagando algumas luzes durante o dia. Algumas ferramentas
precisam ser trocadas, mas, segundo Heitor, agora não é o momento.
Nos últimos meses, a oficina tem sido confrontada com uma série de reclamações de clientes sobre
vazamentos de óleo em veículos logo após a realização de serviços de manutenção, especialmente trocas
de óleo. Esses vazamentos não apenas resultam em insatisfação do cliente, mas também levantam questões
sobre a qualidade do trabalho realizado pela oficina.
Ao examinar os detalhes deste caso específico, analise através da:
1. Elaboração de um Diagrama de Ishikawa, as possíveis causas do vazamento de óleo.
2. Avaliando o impacto desses incidentes na satisfação do cliente e na reputação da oficina.
3. Determinando estratégias para mitigar esses problemas no futuro.