Tema 1 – A Evolução dos Sistemas de Gestão da Qualidade
Projeto
Pós-graduação
Curso
Engenharia de Produção
Disciplina
Gestão Estratégica da Qualidade
Tema
A Evolução dos Sistemas de Gestão da Qualidade
Professor
Elton Ivan Schneider
Introdução
A caminhada para a melhoria da qualidade dos produtos, serviços e
processos organizacionais teve início no período pós-guerra, nos projetos de
reconstrução da economia Japonesa. Nesse momento, Philip Crosby, Edwards
Deming e Joseph Juran, em conjunto com empresas e o povo Japonês,
estabeleceram os primeiros passos da moderna gestão da qualidade.
Mesmo que essa história já tenha mais de 50 anos, seus conceitos são
até hoje aceitos e respeitados por sua simplicidade e facilidade de aplicação. A
evolução dos sistemas de tecnologia da informação e comunicação, bem como
dos sistemas formais de gerenciamento da qualidade como a ISO 9000,
adotam regras e preceitos criados por pensadores da qualidade em seu tempo.
Acreditamos que no futuro os sistemas continuarão a evoluir e novas
ferramentas e sistemas serão acrescentados a esse arsenal de métodos
existentes, mas com certeza eles não serão deixados de lado.
Neste tema de estudos abordaremos os seguintes aspectos: a evolução
dos sistemas de qualidade; o enfoque estratégico nos sistemas de gestão da
qualidade e a sustentabilidade organizacional.
Acompanhe o vídeo no material on-line no qual o professor Elton falará
um pouco mais sobre os tópicos a serem abordados neste tema.
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Problematização
Os projetos de gestão da qualidade de uma empresa depende do perfil
tanto da organização, quanto do seu público-alvo. No vídeo no mateial on-line,
analise uma situação que ilustra isso.
A Evolução dos Sistemas de Gestão da Qualidade
Ao tratarmos questão de evolução dos sistemas de gestão da qualidade,
podemos afirmar que os caminhos que nos trouxeram até aqui, serão muito
diferentes dos que trilharemos no futuro.
O diferencial competitivo das organizações constitui-se pela pelos seus
arsenais de ferramentas usados na busca de inteligência competitiva suficiente
para sobrepujar os concorrentes, atendendo o cliente melhor do que os outros.
Para isso, a organização irá precisar integrar pessoas, processos,
ferramentas e sistemas na busca da melhoria contínua de seus sistemas de
gestão e, portanto, da melhoria contínua de seus sistemas de gestão da
qualidade.
A evolução de um sistema de gestão da qualidade começa com a
necessidade de a organização compreender a importância desse. Também é
fundamental que a empresa entenda que implantar a qualidade é um processo
evolutivo, em que mudam os problemas, mudam as ferramentas a serem
utilizadas e mudam também as pessoas.
Clique no link a seguir e conheça a evolução dos sistemas de qualidade.
http://eprints.rclis.org/10401/1/GomesBAD204.pdf
À medida que a própria empresa evolui, um primeiro passo dado rumo à
qualidade nos obriga a um novo passo, mais ousado e mais avançado. Quanto
mais degraus subimos no processo, novos degraus são acrescentados.
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Figura 01: Evolução de um sistema de gestão da qualidade
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Oakland (2007, p. 421).
O processo de melhorias contínuas exige uma adequação às
expectativas dos clientes e dos mercados da organização, ou seja, uma visão
Zoom Out em que as ações internas da organização devem desenvolver:
Olhando para dentro da organização, uma visão Zoom In, o foco deve
estar no controle dos processos e do produto, e isso implica em:
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Outro aspecto importante a ser considerado é a estratégica da
qualidade. As organizações da atualidade são gerenciadas sob o ponto de vista
de que andam de mãos dadas: a gestão do negócio, o contexto
mercadológico, a participação de mercado e a estratégia para a
construção de um novo futuro.
Para o enfrentamento desse novo contexto empresarial, cabe aos gestores
garantirem a interação entre esses elementos, facilitando o processo e gerando
aprendizagem organizacional.
A qualidade do ponto de vista estratégico deixou de ser fator diferenciador
de mercado para ser fator de obrigação, ou seja, não é mais possível pensar
em produtos e serviços sem qualidade.
Figura 02: O enfoque estratégico da gestão
Fonte: Elaborado pelo autor
A gestão do sistema de qualidade é estratégico para o negócio, e
exatamente por isso, deve ter recursos apropriados para seu desenvolvimento,
implantação, controle, acompanhamento, avaliação e melhoria contínua.
A sustentabilidade institucional é mantida pelo enfoque na gestão do
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sistema da qualidade.
O negócio precisa ser repensado em termos de:
 Filosofia de Gestão: seu compromisso com a sociedade, com a
verdade, com o meio ambiente, com o desenvolvimento, com a
sustentabilidade, entre outros.
 Questão Emocional: não somos seres desprovidos de emoções,
usamos muito das emoções nas decisões que tomamos. Naturalidade,
prazer e questões relativas à cultura regional devem ser incorporados
aos modelos de gestão.
 Questão Funcional: precisamos desenvolver o espírito empreendedor,
voltado para a qualidade, para a inovação e para a biodiversidade.
 Enfoque: devemos nos focar na interdisciplinaridade dos sistemas de
gestão,
alternando conceitos de sistemas, biodiversidade e
ecobiodiversidade.
 Sustentabilidade da Sociedade: todo negócio deve levar em
consideração resultados econômicos, sociais e ambientais.
 Aprendizagem Organizacional: voltada para a estabilidade, a melhoria,
a excelência e a inovação dos sistemas de gestão.
 Melhores Ferramentas: desenvolver a liderança, os sistemas, o
conhecimento e as pessoas.
 Integração: é a palavra-chave para o futuro do gerenciamento de
sistemas de gestão da qualidade.
A Sustentabilidade Organizacional
Pensar o desenvolvimento e o gerenciamento de uma organização sem
levar em consideração aspectos econômicos, ambientais e de responsabilidade
social significa geri-la de uma forma incompleta e sem sustentação.
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Note no vídeo no material on-line os passos que devem ser tomados
para garantir uma gestão sustentável da organização.
Seja qual for o programa de qualidade adotado pela empresa, ou em
qual sequência de implantação que ela acontece, deve ficar claro a todos que o
que as empresas procuram hoje é a sustentabilidade do negócio em longo
prazo.
Figura 03: Sustentabilidade Organizacional
Fonte: Elaborado pelo autor
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O sucesso de um programa de qualidade está ligado a pelo menos três
princípios básicos (OAKLAND, 2007):
Os processos organizacionais garantem o funcionamento de uma
organização. A qualidade de uma empresa é medida pela qualidade de seus
processos, pois os problemas são identificados neles.
Tanto a ISO 9000 quanto o Prêmio Nacional de Qualidade enfatizam a
necessidade do foco no cliente e no mercado. Cliente e mercado aparecem de
forma distinta por que o cliente pode ser visto sob o ponto de vista interno e
externo à organização, já quando falamos de mercado fica claro que a
orientação é externa.
Para conhecer os indicadores de desempenho para a gestão pela
qualidade total, clique no link a seguir.
http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf
As pessoas gerenciam e melhoram os processos organizacionais, por
isso, a qualidade de um produto ou serviço tem relação direta com as pessoas
da organização. Isto vale para todos, do presidente ao porteiro da empresa, da
matriz a suas filiais, quanto mais comprometidos com a qualidade os
integrantes da organização estão, maior o resultado real e esperado do
sistema.
Para Oakland (2007) a empresa necessita estabelecer um modelo de
gerenciamento da qualidade, em que as pessoas, com boas ferramentas para
melhoria da qualidade e produtividade e sustentadas por um bom sistema da
qualidade, realizam melhorias nos processos organizacionais.
Dentro deste modelo, o autor enfatiza ainda a importância da
comunicação, do respeito à cultura organizacional e do comprometimento das
pessoas para com a qualidade.
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Figura 04: Um Modelo de Gerenciamento da Qualidade para o Sucesso
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Oakland (2007, p.431).
Mesmo que a qualidade tenha muitos conceitos, que os programas e
sistemas de qualidade sejam vários e distintos e que cada empresa apresente
sua cultura e contexto organizacionais diferentes, a busca por um sistema de
qualidade integrado é um desafio de todas as organizações.
A qualidade é o resultado de um conjunto de ações integradas entre a
empresa, seus fornecedores e seus clientes. Cada empresa conhece bem suas
potencialidades e limites, ou pelo menos deveria conhecer.
As ações empresariais geram impacto ao meio ambiente, resíduos,
sobras e refugos, além de riscos à saúde ocupacional de seus funcionários.
Cabe, então, a essa organização buscar o melhor equilíbrio possível entre suas
ações e o impacto dessas no mercado, na sociedade e no meio ambiente.
Se esses os são fatores que devem ser gerenciados, por que não
fazer isso de forma integrada?
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Revendo a Problematização
Muito bem! Acredito que já tenhamos tido tempo suficiente para refletir
sobre o caso apresentado no início dos estudos deste tema. Caso queira ver o
caso novamente antes de responder, assista ao vídeo de problematização.
Caso contrário, Escolha uma das seguintes alternativas.
a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO 9000.
b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade.
c. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma
OHSAS 18001 sobre segurança no trabalho.
Síntese
A gestão da qualidade, seus conceitos, suas técnicas e seus sistemas
são essencialmente dinâmicos. São modificados e adaptados em função do
contexto empresarial da atualidade em que vivemos. Portanto, cada empresa
deve buscar seu próprio modelo de sistema de gestão da qualidade.
Os movimentos da sociedade em busca de maior qualidade de vida, de
preservação dos recursos ambientais, da valorização da vida e do respeito à
diversidade cultural, irão ser impactantes nos conceitos de qualidade daqui
para frente. Esse conceito geralmente sofre influências dos valores que a
sociedade aceita e consagra.
Se o consumidor quer funcionalidade, as empresas o atendem; se ele
quer sustentabilidade, as empresas o atendem; se ele quer segurança,
confiabilidade, preço e qualidade tudo de uma única vez, as empresas, seus
gestores, seus funcionários e todos nós que estamos envolvidos com o
processo, o faremos.
Para concluir este encontro, assista ao vídeo de síntese no material on
line
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Referências
OAKLAND, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Editora
Nobel, 2007.
RIBEIRO NETO, J. B. M.; TAVARES, J. C.; HOFFMAN, S. C. Sistemas de
Gestão Integrados: qualidade, meio ambiente, responsabilidade social e
segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Editora SENAC, 2008.
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Atividades
1. A organização, ao desenvolver seus conceitos a respeito da qualidade,
precisa tomar decisões em relação às dimensões da qualidade, as quais
o seu produto ou serviço serão submetidos. Com base nesse conceito,
identifique a dimensão descrita:
“Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por
um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja,
reparado. Ela pode ser vista sob dois pontos de vista: técnico e
econômico.”
a. Desempenho.
b. Confiabilidade.
c. Durabilidade.
d. Atendimento.
2. No estudo da qualidade, seus sistemas de gestão e funcionamento,
precisamos entender dos conceitos complementares utilizados para
trabalhar em programas de qualidade. Analise o conceito a seguir e
identifique a sua denominação:
“Valor inerente de um produto no mercado. Dimensões inclusas:
desempenho,
características,
confiabilidade,
operacionalidade, responsabilidade, estética e reputação.”
a. Gestão da Qualidade Total.
b. Qualidade do Projeto.
durabilidade,
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c. Garantia da Qualidade.
d. Certificação.
3. Além de conceitos da qualidade, temos também muitos pensadores da
qualidade nacionais e internacionais. Com base no conceito a seguir,
identifique quem é o grande pensador da qualidade responsável por ele.
“‘Controle Total da Qualidade’ é um sistema efetivo de integração de
esforços para o desenvolvimento, a manutenção e o aprimoramento da
qualidade dos vários grupos em uma organização, para capacitar os
departamentos responsáveis pela produção de um bem ou serviço a
atender plenamente às necessidades dos clientes da maneira mais
econômica.”
a. Feigenbaun.
b. Crosby.
c. Falconi.
d. Juran.
4. Com base no conceito a seguir identifique quem é o grande pensador da
qualidade responsável por ele
“A qualidade é o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa
entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem,
necessitam e esperam. Para ele o conceito de que “todo trabalho é um
processo” e o conceito da prevenção são utilizados para identificar e
melhorar as correntes de valor existentes ou que estão em
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desenvolvimento.”
a. Feigenbaun.
b. Crosby.
c. Falconi.
d. Juran.
5. Com base no conceito a seguir identifique quem é o grande pensador da
qualidade responsável por ele.
“Em 1954, ele introduziu no Japão uma nova era no controle da
qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na
aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial.”
a. Feigenbaun.
b. Crosby.
c. Falconi.
d. Juran.