A palavra omnicanalidade foi adicionada ao discurso de muitas empresas, mas são poucos os casos em que
a frase “escolha qual canal deseja ser atendido” realmente se traduz em uma experiência interativa e fluída.
Uma verdadeira jornada omnichannel pede integração total dos canais, do físico ao digital. Para isso, é
necessário planejamento e estrutura tecnológica robusta nos bastidores.
“Na omnicanalidade, a experiência é igual em qualquer um dos canais que o cliente utilize, seja por texto ou
voz, por exemplo. A migração entre canais é uma decisão do consumidor ou uma necessidade do negócio
que deve ter continuidade com o menor atrito possível.
Dessa forma, para alcançar a verdadeira omnicanalidade, é necessário ter uma gestão de jornadas eficiente.
Tudo começa a partir do entendimento de que todo novo canal deve oferecer todas as possibilidades de
solicitação disponíveis nos anteriores.

Fonte: https://www.consumidormoderno.com.br/2022/08/08/bastidores-caminhos-jornada-omnichannel/
A jornada omnichannel é indispensável dentro das estratégias de marketing. Desta forma, levando em
consideração o texto e com base no Estudo de Caso, responda:

a) No Estudo de Caso vivenciamos duas jornadas realizadas por Paulo. Deste modo, descreva a primeira
jornada e os canais utilizados.

b) Explique como a experiência do cliente foi alcançada em cada etapa da jornada percorrida.