Diante da problematização, significação, experimentação, reflexão e conceitualização propostos pela Atividade MAPA, é hora de ir para ação e posterior avaliação, dessa forma, responda os comandos da atividade neste formulário padrão.
OBS.: LEIA COM ATENÇÃO O ENUNCIADO ABAIXO:
Imagine a seguinte situação:
Uma empresa prestadora de serviços de instalação de ar-condicionado está buscando avaliar a satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Assim, você, sendo o gestor da qualidade, estabeleceu um checklist para ser aplicado após a instalação dos produtos. Neste caso hipotético, você aplicou o questionário em 20 clientes, sobre a qualidade do produto, qualidade do instalador e atendimento da empresa. A pontuação do cliente é de um (1) a cinco (5) para cada quesito, sendo: (1) muito ruim; (2) ruim; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente. Após realizar a pesquisa você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1.
CLIENTE QUALIDADE DO PRODUTO QUALIDADE DO INSTALADOR ATENDIMENTO DA EMPRESA
1 1 5 5
2 2 4 4
3 5 1 2
4 1 4 5
5 4 1 4
6 3 3 3
7 5 5 4
8 4 2 5
9 2 1 2
10 3 1 3
11 3 3 4
12 5 4 2
13 2 4 4
14 5 4 3
15 1 1 2
16 5 5 5
17 4 5 2
18 5 2 4
19 2 1 4
20 1 4 2
Quadro 1 – Resultado da pesquisa de satisfação.
Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
1 – De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2 respondendo às questões para cada quesito:
CLIENTE QUALIDADE DO PRODUTO QUALIDADE DO INSTALADOR ATENDIMENTO DA EMPRESA
Quantas pessoas marcaram (1)
Quantas pessoas marcaram (2)
Quantas pessoas marcaram (3)
Quantas pessoas marcaram (4)
Quantas pessoas marcaram (5)
Quadro 2 – Pontuação de satisfação do cliente.
Fonte: o autor.
2 – Qual o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
CLIENTE QUALIDADE DO PRODUTO QUALIDADE DO INSTALADOR ATENDIMENTO DA EMPRESA
Muito ruim
Ruim
Bom
Muito bom
Excelente
Quadro 3 – Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor.
3 – De acordo com os dados apresentados no Quadro 3, gere um gráfico de barras contendo os três (3) requisitos estabelecidos na pesquisa.
INSIRA SEU GRÁFICO ABAIXO:
4 – Com base nos dados obtidos nos Quadros 2 e 3 e na sua avaliação, como está a qualidade dos produtos da empresa? Qual ação você tomaria para melhorar a aceitação do mercado consumidor? Justifique sua resposta em no máximo 5 (cinco) linhas.
INSIRA SUA RESPOSTA ABAIXO: